Obligatiile agentiilor de turism

Care sunt drepturile mele cand achizitionez servicii turistice?

Atunci cand achizitionezi servicii turistice ai dreptul ca informatiile pe care le primesti cu privire la pachetul de servicii turistice, pretul acestuia si toate celelalte conditii aplicabile contractului trebuie sa contina indicatii corecte si clare, care sa nu permita interpretari echivoce ale acestora.

Ce informatii trebuie sa primesc de la agentia de turism?

Agentia de turism are obligatia sa iti furnizeze, in scris, in vederea incheierii contractului, urmatoarele informatii:

· localitatea de destinatie
· ruta de parcurs
· mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoria acestuia/acestora
· tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora
serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie
· durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecari
· informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si seju
· cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru achitarea restului de plata
· numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare a calatoriei turistice
posibilitati de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele asemenea
· durata pentru care opereaza oferta turistica.

Informatiile continute in materialele publicitare turistice trebuie sa fie respectate de agentia de turism, in afara cazului in care:

· eventualele schimbari in aceste informatii au fost comunicate in mod clar turistului inaintea incheierii contractului;
· modificarile au fost efectuate, cu acordul partilor contractante, ulterior incheierii contractului.

De asemenea, agentia trebuie sa iti ofere

· informatii privind regimul pasapoartelor si al vizelor si formalitatile de sanatate necesare pentru calatorie si sedere (in scris, inaintea semnarii contractului)
· orarele, locurile escalelor si legaturile, precum si, dupa caz, locul ce urmeaza sa fie ocupat de turist in fiecare dintre mijloacele de transport incluse in contract;
· denumirea, sediul/adresa, numarul de telefon si de fax ale reprezentantei locale a agentiei sau, in lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care te pot ajuta in caz de nevoie; in lipsa acestora, vei primi numarul pentru apeluri de urgenta sau
· orice alta informatie care sa iti permita contactarea agentiei;
pentru calatoriile si sederile minorilor, informatii care sa permita stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul sederii copilului;
· posibilitatea semnarii unui contract de asigurare facultativa, care sa acopere taxele de transfer sau a unui contract de asistenta care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidentare sau de boala.

Contractul.

Contractul de servicii turistice va cuprinde cel putin urmatoarele clauze:

· destinatia/destinatiile calatoriei turistice si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare
· mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele si locurile de plecare/sosire, la ducere si la intoarcere
· in cazul in care pachetul de servicii turistice include si cazarea, adresa si categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, in conformitate cu reglementarile tarilor de primire
· serviciile de masa furnizate: pensiune completa, demipensiune, mic dejun
daca realizarea pachetului de servicii turistice necesita un numar minim de persoane, data limita de informare a turistului privind anularea calatoriei turistice comandate
· ruta
· vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse in pretul total convenit al pachetului de servicii turistice
· denumirea si sediul/adresa agentiei/agentiilor de turism organizatoare si, dupa caz, ale societatii de asigurari
· pretul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor in care acesta poate fi modificat, si tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, imbarcare/debarcare in porturi si pe aeroporturi, taxe de turist, daca acestea nu sunt incluse in pretul pachetului de servicii turistice
· termenele si modalitatea de plata
· solicitarile speciale ale turistului facute cunoscute agentiei de turism organizatoare sau celei detailiste in momentul efectuarii comenzii si acceptate de cele doua parti
· termenele in care turistul trebuie sa transmita o eventuala reclamatie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzatoare a contractului de calatorie turistica
· conditiile de modificare si de reziliere a contractului
· obligatiile agentiei/agentiilor de turism in cazul anularii calatoriei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii
· posibilitatea de transfer al contractului de catre turist unei terte persoane si
· modul de realizare a acestuia
· eventualele modificari pe care agentia de turism le poate aduce serviciilor cumparate
· raspunderea agentiei si despagubirea turistului in cazul nerespectarii clauzelor contractuale.

In toate cazurile agentia de turism are obligatia sa iti inmaneze un exemplar din contract. Contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau alt inscris, daca turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine informatiile prevazute mai sus.

Si daca nu pot sa plec?

In cazul in care nu poti sa participe la calatorie, vei putea sa cedezi contractul unei alte persoane care indeplineste toate conditiile prevazute in pachetul de servicii turistice contractat, dar ai obligatia sa anunti agentia. Atentie! In acest caz, atat tu cat si persoana care te va inlocui sunteti responsabili de plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari.

Preturile.

Preturile stabilite in contract nu pot fi modificate, cu exceptia cazului in care contractul prevede in mod explicit acest lucru, atat in vederea majorarii, cat si a reducerii, precum si modul de calcul al acestora, si numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor:

· costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
· redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si a taxelor de turist;
· cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

Preturile stabilite in contract nu pot fi majorate, in niciun caz, in cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecarii. De asemenea, in cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorarii, ai dreptul sa reziliezi contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism, aceasta din urma avand obligatia de a iti rambursa imediat toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta, inclusiv comisionul.

Modificarea contractului.

In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii, iar acesta este obligat sa comunice agentiei de turism, in termen de 5 zile de la primirea instiintarii, hotararea sa de a opta fie
pentru:

· rezilierea contractului fara plata de penalitati;
· acceptarea noilor conditii ale contractului.

In cazul in care alegi sa reziliezi contractul sau daca agentia de turism anuleaza calatoria inaintea datei de plecare, ai dreptul:

· sa accepti la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de agentia de turism;
· sa accepti un pachet de servicii de calitate inferioara, propus de agentia de turism, cu rambursarea imediata a diferentei de pret;
· sa ti se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.

Nu uita! Ai dreptul de a rezilia in orice moment, in totalitate sau in parte, contractul. In cazul in care alegi sa faci acest lucru pentru un motiv care ii este imputabil, va trebui sa despagubesti agentia de turism pentru prejudiciul creat. Despagubirea se poate ridica la maximum pretul calatoriei turistice.

Despagubiri.

In cazul in care agentia a modificat prevederi ale contractului, ai dreptul sa soliciti agentiei si o despagubire pentru neindeplinirea prevederilor contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:

· anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar agentia de turism te-a informat in scris cu privire la acest fapt, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii
· anularea s-a datorat unui caz de forta majora, prin acesta intelegandu-se circumstante anormale si imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca, si ale caror consecinte nu au putut fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile
· anularea s-a facut din vina ta

Nerespectarea contractului.

In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu este realizata sau agentia de turism constata ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:

· sa iti ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei , fara majorarea pretului
· sa iti restituie sumele care reprezinta diferenta dintre serviciile achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice;
· in cazul in care nu iti pot fi oferite alternative corespunzatoare sau nu le accepti din motive intemeiate, agentia are obligatia sa iti asigure fara costuri suplimentare transportul retur la locul de plecare ori in alt loc agreat de tine si, dupa caz, despagubirea pentru serviciile neprestate

Important! Agentia de turism este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv in situatia in care aceste obligatii trebuiau indeplinite de catre o alta agentie de turism sau de catre alti prestatori de servicii, cu exceptia cazului cand neindeplinirea contractului ti se datoreaza tie sau unei forte majore.

Daune.

Atunci cand nerespectarea de catre agentia de turism a serviciilor cuprinse in contract conduc la daune materiale, agentia are obligatia sa te despagubeasca. Despagubirea turistului nu poate depasi insa de doua ori pretul pachetului de servicii turistice inscris in contract. Agentia de turism nu poate exclude sau nu poate limita responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de moartea sau de ranirea turistului ca urmare a actiunilor ori a neglijentei ei.

Reclamatii.

Atunci cand constatati la fata locului deficiente raportat la contract, trebuie sa sesizezi prompt, in scris, atat prestatorului de servicii (hotel, restaurant etc), cat si agenti de turism de la care ai cumparat pachetul de servicii turistice. Insa aceasta obligatie trebuie sa fie mentionata clar si explicit in contract. In aceasta situatie, agentia si furnizorii de servicii sunt obligati sa actioneze imediat pentru solutionarea reclamatiilor si sa faca proba eforturilor depuse in acest sens.

Si daca agentia si furnizorii de servicii nu respecta contractul si nu remediaza problema?

Poti apela la o actiune in justitie. Atentie insa! Daca decizi sa actionezi agentia sau furnizorul de servicii in instanta, trebuie sa faci acest lucru in maximum 2 ani de la incalcarea contractului. In caz contrar faptele se prescriu.

Si daca drepturile nu imi sunt respectate?

Contacteaza :

Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor

Depunere reclamatii-Date de contact si adrese ANPC

Sursa:www.birouldeconsiliere.ro